¿QUÉ HACER CUANDO DOS COMPAÑEROS SE PELEAN?

Amy Gallo, en HBR Blog Network del pasado 3 de julio, plantea qué podemos hacer cuando existe una situación de conflicto activo y mantenido entre dos compañeros en el trabajo. Sabemos que si estos profesionales dependen directamente de nosotros tenemos la obligación de intervenir, pero si son nuestros iguales jerárquicamente se plantea la duda de si debemos asumir el rol de pacificadores o si debemos mantenernos al margen. 

Los expertos dicen  que depende de lo enredados que estemos en la situación. Si alguno de los implicados acude a nosotros para quejarse o solicitar nuestra ayuda, debemos dar alguna respuesta, y aunque no seamos su jefe inmediato, si tenemos la responsabilidad de asegurarnos de que el trabajo se hace, si vemos que interfiere en la labor del equipo.

Amy Gallo propone las siguientes sugerencias:  

1.- Permitir que el compañero exprese sus quejas. Aunque pueda resultar duro escuchar en muchas ocasiones es lo que el otro necesita. Facilitar el tiempo y el espacio para descargar sus opiniones es un lujo en algunos ambientes de trabajo, pero las personas con frecuencia lo único que necesitan es un lugar seguro donde hacerlo y poder buscar soluciones. Existen ocasiones en que las personas están frustradas y necesitan expresarlo, pero siempre debemos procurar que no queden atrapadas rumiando la situación. Si pensamos que al escuchar a una de las partes vamos a molestar a la otra debemos intentar oír las dos versiones de la historia, manteniendo una actitud abierta. 

2.- Mostrar empatía. Al escuchar al compañero mostrar que entendemos lo dura que es la situación. Podemos decir: “Lamento lo que está sucediendo” o “Es complicado cuando dos personas no tienen la misma visión de las cosas”. Nunca debemos tomar partido. Tenemos que mantenernos neutrales y hablar desde nuestra experiencia. Podemos hacer comentarios del tipo:” Parece que Juan estaba estresado y no quería decir realmente lo que dijo” o “Sé que Juan es una persona muy directa y a veces puede ser un poco brusco”. La clave está en demostrar que le comprendemos pero no diciendo nunca que está en lo cierto y el otro equivocado. Si nos presionan para que tomemos partido podemos contestar que no lo podemos hacer porque tenemos que trabajar con ambas partes.

3.- Explicar el impacto de su conflicto. Después de haber mostrado nuestra preocupación y comprensión debemos aclarar cómo sus desavenencias están afectando al equipo. Hay que ayudar a que ambas partes sean cómo están dañando a los demás para que se motiven a tomar alguna decisión productiva.

4.- Ofrecer consejo con cautela. Antes de hacerlo preguntar si desean nuestra ayuda. Tendemos a aconsejar sin que nadie nos lo haya solicitado, pero los compañeros puede que no quieran conocer nuestra opinión por lo que puede ser útil si comenzamos preguntando: “¿Puede ser útil que sugiera algunas ideas para solucionar esta situación?” debemos recordar, también, que nuestra perspectiva particular puede no ser de ayuda.

5.- Buscar soluciones juntos. Si nuestras aportaciones son bien recibidas nos debemos centrar en ofrecer observaciones sobre lo que pueden hacer, en lugar de sugerencias concretas. Podemos pensar con ellos sobre las posibles opciones y proponer, por ejemplo, un árbol de decisiones.

6.- Negociar  una tregua. En ocasiones no es bueno forzar una reunión conjunta, ya que pueden existir asimetrías en sus poderes y habilidades y se puede dañar aún más la relación. Puede ser aconsejable esperar y que se aclaren posturas antes de juntarles. Sólo se debe hacerlo sin demora si el conflicto ha alcanzado un nivel en el que pueda que no exista otro remedio que reunirles y rápidamente llegar a la raíz del problema.

7.- Prestar atención a las resistencias. Existen personas a las que no se les puede ayudar. Son las “si, pero”: “Si creo que debo ver a Juan pero pienso que él es el que tiene que dar el primer paso”, “Sí, quiero que las cosas mejoren, pero se que eso nunca va a ocurrir”. Por lo que a pesar de nuestras buenas intenciones vemos que no conseguimos nada. Si una persona insiste en que ella tiene la razón o rechaza la ayuda es el momento de quitarnos de en medio. 

8.- No incrementar la tensión. No suele ser buena idea involucrar a los jefes de los contendientes salvo que el problema sea irresoluble o perjudique negativamente al trabajo, ya que contribuiría a dar una mayor importancia a la situación y a que una o las dos partes se consideren a sí mismas como víctimas. Además al plantear el problema nos pueden ver como parte de él.

9.- Conocer nuestros límites. Recordar que no somos mediadores ni psicólogos. Si la situación se encuentra fuera de nuestra zona de confort o pensamos que el desacuerdo es pueril no pasa nada porque digamos que no es nuestro problema y sugerir a otra persona fuera de la jerarquía del equipo.

Gallo recomienda  los siguientes PRINCIPIOS PARA RECORDAR: 

Hacer:

Permitir que los compañeros descarguen sus frustraciones.

Mostrar empatía, sin tomar parte.

Recomendarles la ayuda de otras personas, si vemos que nosotros no vamos a ser eficaces.

No hacer: 

Involucrarnos sin comprobar que nuestro consejo es requerido.

Tratar de hacer de pacificador si no tenemos ni el tiempo ni las habilidades.

Recurrir a los jefes de los implicados, salvo que el conflicto sea insostenible y afecte negativamente al trabajo.