PEDIR DISCULPAS

 

 David De Cremer, profesor de ética en los negocios en la Escuela de Management de Rotterdam y profesor visitante de  London Business School en el boletín del mes de julio de esta última institución expone las conclusiones de sus investigaciones sobre un tema que tiene tanta trascendencia  tanto a nivel profesional como personal que es la importancia de saber pedir disculpas.

El autor plantea que puesto que ningún individuo ni organización es perfecta no estamos con frecuencia a la altura de las expectativas de los demás, no cumplimos nuestras promesas, nos equivocamos y originamos desconfianza en nuestras relaciones. Por estas razones, entre otras muchas, pedir disculpas se ha convertido en una parte importante de la estrategia empresarial. La evidencia demuestra que el disculparse por los errores puede reducir las represalias de diversas maneras, desde disminuir las demandas legales a mantener la fidelidad de los clientes, asegurar la productividad y crear oportunidades para construir un clima de trabajo más transparente y respetuoso con sus profesionales.

Llama la atención el que siendo los frutos de pedir disculpas tan evidentes parece que a los líderes con frecuencia les cuesta hacerlo y tanto los individuos como las organizaciones pierden las oportunidades de hacerlo cuando es necesario. Las razones parece que se centran en la percepción de los peligros de reconocer los errores, entre los que destacan la incertidumbre sobre si el hacerlo va a servir para recomponer una relación, si se puede considerar como la medicina milagrosa a la que hay que acudir cada vez que surge una transgresión. Investigaciones realizadas por De Cramer y colaboradores sugieren que las víctimas de las actuaciones incorrectas sobrestiman la utilidad y la eficacia de las disculpas, ya que se produce el hecho de que le dan más valor a recibir dichas disculpas como mecanismo de reconciliación cuando se imaginan la situación que cuando realmente ocurre. 

En otro estudio encontraron que el transgresor estaba dispuesto a pedir disculpas sólo en el caso de que tuviesen la seguridad de que iba a ser perdonado. Estos resultados sugieren que, aunque suponemos que el recibir una disculpa es bueno para la víctima subyace la necesidad de reciprocidad por parte de ésta al perdonar al que ha cometido la transgresión. Fundamentalmente en las organizaciones y enfocado de un modo estratégico se produce esta situación lo que dificulta asumir los errores y equivocaciones por los efectos  negativos  que pueda suponer el reconocer un error o falta.

Otro factor que influye es que se ha comprobado en una serie de estudios que el pedir disculpas puede tener implicaciones importantes en el nivel de autoestima del transgresor y en su percepción de su reputación. Los que reconocen sus errores indican que tienen la autoestima más baja que aquellos que no lo hacen, ya que al hacerlo están recordando sus acciones incorrectas con el impacto negativo que puede tener en su autoimagen. Este efecto se contrarrestaba en los estudios si se pedía al profesional que escribiesen cosas buenas sobre ellos mismos. 

Estudios de seguimiento posteriores realizados por De Cramer han demostrado que aunque el pedir disculpas resulta difícil y estresante para el que tiene que ofrecerlas, cuando lo hacen es menos complicado que lo que han imaginado.

La conclusión a la que llega el autor es que las disculpas son valoradas positivamente, aunque se necesita que no sólo se limiten a decir lo siento, ya que deben estar motivadas por el deseo sincero de remediar los errores cometidos en el pasado y por la preocupación de entender y atender a las inquietudes y preocupaciones de las víctimas. Si lo único que se pretende al disculparse es salvaguardar las propias  necesidades de ser perdonado y mantener una autoestima alta desde el punto de vista moral, las consecuencias pueden ser negativas y originar una pérdida de reputación.

Los directivos deben facilitar la creación de una cultura en la que se estimule el reconocer los errores y pedir disculpas con sinceridad como medio de recuperar la confianza y mejorar la reputación de los profesionales y de la organización.