Warren Berger, experto en innovación en las organizaciones y autor entre
otros libros de “A More Beautiful Question: The Power of Inquiry to
Spark Breakthrough Ideas", recientemente publicado, en HBR Blog Network del pasado
2 de julio plantea que hacer preguntas es una valiosa herramienta para el
líder. Si se hace de forma adecuada puede ayudarle a anticipar cambios, aprovechar
oportunidades y movilizar a su organización hacia nuevos enfoques.
La forma de interrogar es crítica. Las preguntas pueden ser un gancho
para motivar y comprometer a los profesionales, pero también para confrontar o
culpar y consecuentemente crear ambientes negativos. David Cooperrider,
profesor en Case Western Reserve University y un pionero de la indagación
apreciativa, mantienen que las preguntas que se centran en las fortalezas y
utilizan un lenguaje positivo son mucho más útiles para las organizaciones que
las que tienen un foco negativo.
Berger propone que dejemos de utilizar las siguientes preguntas ya que
pueden producir el efecto indeseado de liderar a las personas en el camino
equivocado y que introduzcamos pequeñas modificaciones en ellas para enganchar
a las personas en lugar de desanimarlas.
1.- “¿CUÁL
ES EL PROBLEMA?”
Esta pregunta o alguna otra similar, desgraciadamente, suele ser el inicio del 80% de las reuniones
en las organizaciones, según Cooperrider. Éste señala que si el líder hace
preguntas centradas exclusivamente en los problemas y debilidades la
organización en su conjunto tenderá a obsesionarse con estos temas en lugar de
enfocarse en las oportunidades y fortalezas. Es más adecuado utilizar preguntas
positivas dirigidas a alcanzar metas: “¿Qué estamos haciendo bien y cómo
podemos construir a partir de nuestras fortalezas?”, “¿Cuál es el resultado
ideal y cómo nos podemos acercar a él?”,…
2.- “¿DE
QUIÉN ES LA CULPA?”
Esta pregunta va dirigida a encontrar una “cabeza de turco” en lugar de
analizar las causas que han originado el problema. Keith Yamashita, consultor,
dice que cuando los líderes preguntan sobre quién es el culpable lo que
intentan es alejar la responsabilidad o culpa de ellos mismos. Un abordaje más
acertado sería el preguntar:”¿Cómo podemos trabajar juntos para superar las
debilidades?”: De esta forma se intentan identificar las áreas débiles y que
necesitan mejora sin centrarse mucho en la culpa.
3.- “¿POR
QUÉ NO LO HACES DE ESTA FORMA?”
Esta pregunta puede parecer que es sólo una sugerencia pero si el que la
hace es el líder realmente se convierte en una manera de imponer algo a los
demás. Peor resulta, todavía, si se hace
de esta otra forma: “¿Por qué no lo hiciste de esta manera?”. Son preguntas en
las que subyace la necesidad de control.
Resulta más adecuado permitir que los profesionales manifiesten sus
ideas y enfoques y si acaso ayudarles preguntando: “¿Cómo pensabas hacerlo?”,
“¿Qué tienes en mente?”,…
4.- “¿NO
HEMOS INTENTADO ESTO ANTES?”
Otra forma equivocada de hacer esta pregunta es:”¿Por qué piensas que
esto va a funcionar cuando no lo ha hecho antes?” Phil Kessler, experto en
desarrollo de altos ejecutivos, destaca que estas preguntas implican una
actitud condescendiente o derrotista. Parece que sugieren que ya se ha pensado
en todo con anterioridad y que porque algo se probó en un determinado momento y
no funcionó no se debe volver a considerar nunca más. No reconoce la
posibilidad de que algunas ideas han podido fallar en el pasado por una
ejecución pobre o por no ser planteadas en el tiempo adecuado, no porque la
idea sea equivocada. Es mejor preguntar: “¿Si probásemos esto ahora, que
resultaría diferente en esta ocasión y cómo esto haría que los resultados
fuesen diferentes?”
V.- “¿POR
QUÉ NO HEMOS TENIDO NOSOTROS UNA IDEA PARECIDA?”
Suele estar asociada a la introducción de un nuevo producto o servicio
por algún competidor. El problema es que puede transmitir la idea de que lo que
hay que hacer es copiar lo que los otros están haciendo lo más rápidamente
posible. Es más adecuado plantear la
pregunta en estos términos: “¿Por qué está nuestro competidor teniendo éxito
con ese producto?”, “¿Qué necesidades satisface?”, “¿Cómo podemos utilizar
nuestras fortalezas particulares para lograr satisfacer mejor las necesidades
de nuestros clientes?”.
Una última recomendación, según Dan Rockwell, autor del blog Leadership Freak es:”Nunca hacer una pregunta si no queremos realmente una respuesta.”
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