ERRORES FRECUENTES EN LAS CONVERSACIONES COMPLICADAS

En su artículo “Difficult Conversations: Nine Common Mistakes”, publicado en el boletín de Harvard Business Review de la pasada semana, Sarah Green se basa  en el libro “Failure to Communicate” de Holly Weeks, para destacar nueve errores frecuentes que se suelen cometer al enfrentarnos a conversaciones difíciles:

I.- ADOPTAR UNA ACTITUD COMBATIVA: cuando las conversaciones complicadas se vuelven tóxicas suele ser consecuencia de que uno de los interlocutores ha cometido un error clave y ha adoptado una actitud combativa. Esto ocasiona que la conversación se convierta en un juego de suma cero, con un ganador y un perdedor. Pero la realidad es que en estas situaciones al final todos pierden. El verdadero enemigo no es el interlocutor sino la mentalidad de combate.

II.- SIMPLIFICAR EN EXCESO EL PROBLEMA: cuando un problema es complicado y la conversación se espera que sea difícil es frecuente intentar simplificar el problema para evitar las cuestiones que se prevén conflictivas. La consecuencia que se genera es el fracaso de la conversación al no plantearse los problemas reales.

III.- NO ABORDAR LA CONVERSACIÓN CON EL RESPETO REQUERIDO: la clave para evitar la simplificación en exceso del problema está en tratar con el debido respeto el problema que hay que resolver. Para evitar la actitud combativa hay que respetar tanto al interlocutor como a nosotros mismos. El responder de forma que siempre se pueda sentir orgulloso va a permitir mantener una actitud positiva aunque el interlocutor sea hostil.

IV.- MOSTRAR UN EXCESO DE EMOCIONES O NINGUNA: el temor, la ira, la vergüenza, la actitud defensiva, son emociones que surgen a lo largo de una conversación y que es conveniente que no dominen a los interlocutores. Algunos reaccionan buscando la confrontación, mientras otros pueden hacerlo tratando de suavizar las cosas o yendo de uno a otro de estos dos polos contraproducentes. Es aconsejable buscar un término medio que va a permitir controlar las emociones y centrarse en conseguir los resultados deseados.

V.- NO SABER REACCIONAR ADECUADAMENTE ANTE LOS INTENTOS DE MANIPULACIÓN: el interlocutor puede adopta una serie de tácticas: mentir, chantajear, amenazar, callar, gritar, utilizar el sarcasmos, acusar, ofenderse, … Las conversaciones duras pueden presentar un arsenal de modalidades, porque el que un interlocutor intente actuar correctamente no implica que el otro lo vaya a hacer. Pero existen también muchas tácticas que van desde las más pasivas a las más agresivas para contrarrestarlas. La más eficaz está en un punto medio y consiste en decir al interlocutor que se ha reconocido la táctica que está empleando y preguntarle qué espera conseguir al utilizarla.

VI.- MOSTRAR VULNERABILIDAD: todos tenemos puntos débiles que pueden ser usados para intentar dañarnos. Debemos conocerlos para estar preparados para saber cómo reaccionar y mantener el, evitando presentar una actitud combativa o sumisa cuando el interlocutor los haga surgir.

VII.- ENSAYAR PREVIAMENTE: cuando una conversación se prevé que va a ser complicada, la reacción instintiva es preparar y ensayar lo que vamos a decir. Pero la realidad muestra que el interlocutor puede reaccionar como teníamos previsto o hacerlo de forma distinta. Tener un guión en mente dificulta también la capacidad de escuchar adecuadamente y de buscar la respuesta correcta.

La autora recomienda que las conversaciones se preparen planteando las siguientes preguntas:

1.- ¿Cuál es el problema?

2.- ¿Cuál es el problema desde el punto de vista de mi interlocutor?

3.- ¿Cuál sería mi solución preferida?

4.- ¿Qué relación quiero mantener con mi interlocutor?

VIII.- HACER INTERPRETACIONES DE LAS INTENCIONES DEL INTERLOCUTOR: los optimistas pueden pensar que cualquier desacuerdo es fruto de un malentendido entre dos personas que tienen buenas intenciones; los pesimistas pueden interpretar que cualquier diferencia de opinión responde realmente a ataques intencionados por parte de la otra parte. Tendemos a olvidar cuando estamos inmersos en una conversación complicada que sólo podemos conocer nuestras propias intenciones, por lo que puede ser recomendable, si lo consideramos oportuno, preguntar al interlocutor cómo ve él el problema, para poder seguir avanzando y llegar a un acuerdo satisfactorio para las dos partes.

IX.- PERDER DE VISTA EL OBJETIVO: la clave en las conversaciones complicadas está en tener siempre en mente el objetivo. Para ello es conveniente tener los objetivos claros, mantener un tono neutral y equilibrado, manteniendo el control de las emociones..