6 CLAVES PARA GESTIONAR CONFLICTOS

George Kohlrieser, profesor de liderazgo y de comportamiento organizacional en IMD y experto en negociación con rehenes, plantea que temer al conflicto es humano pero que si somos capaces de enseñar a nuestra mente a que se enfrente al conflicto de forma abierta y a negociar soluciones ganar-ganar nuestra eficacia como líderes crecerá enormemente. Recomienda, para ello, dominar 6 habilidades esenciales para convertir el conflicto en una herramienta constructiva para tener éxito tanto a nivel profesional como personal. Estas son:

1.- CREAR Y MANTENER UN LAZO DE UNIÓN CON NUESTRO ADVERSARIO.

El conflicto, por definición, surge cuando una diferencia de perspectivas se caracteriza por la tensión, emoción y polarización. Se presenta cuando los lazos humanos se rompen y las personas experimentan sentimientos como pérdida, frustración o aflicción, reales o anticipados. En el entorno de la organización el dolor emocional puede venir de un nivel individual, por ejemplo una promoción perdida, o puede sentirse a nivel de toda la organización como resultado, por ejemplo de la pérdida.

Crear lazos evitará el quedar atrapado en nuestros sentimientos personales respecto al contrario. No es necesario que el otro nos guste para establecerlo. Lo único que se necesita es lo que Carl Rogers llamaba “una  incondicional y positiva consideración”. Esto es la habilidad de aceptar algo como un comienzo independientemente de que no estemos de acuerdo con ello. Aceptación y acuerdo son dos conceptos distintos que se confunden con frecuencia. Debemos tratar a la otra parte como un aliado y no como un enemigo para buscar zonas de mutuo entendimiento. Tener la capacidad de separar a la persona del problema es una habilidad fundamental de los líderes que hace posible evitar una respuesta negativa ante los ataques personales. Mantener la serenidad hace que podamos centrarnos en los asuntos reales y en las metas comunes.

2.- ESTABLECER UN DIÁLOGO INTERNO Y EXTERNO PARA LA NEGOCIACIÓN DEL CONFLICTO.

El dialogo necesita conciencia de uno mismo y autogestión. De esta forma nuestra mente nos ayudará a vencer nuestro miedo natural al conflicto y a contemplarlo con una perspectiva distinta. Muchos líderes al enfrentarse a un conflicto se pueden convertir en rehenes de sus miedos internos. Diversas investigaciones sugieren que podemos cambiar la forma en que percibimos y actuamos ante una situación y podemos crear un diálogo interno que nos permita ver algo como una oportunidad y no un obstáculo y al “adversario” como un aliado potencial, lo que nos va a permitir ir hacia la persona con la que estamos en conflicto y establecer un diálogo. Esto implica hablar y escuchar sin agresividad ni hostilidad.

3.- HACER QUE EL CONFLICTO AFLORE.

Si un conflicto se esconde o no se reconoce estamos negando la oportunidad de trabajar para intentar superarlo y llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso. Saber cuándo “poner todo el pescado en la mesa” es una habilidad de liderazgo que raya en el arte. Si somos capaces de juzgar con exactitud las circunstancias y el estado de ánimo de nuestro adversario podremos maximizar el éxito de nuestra estrategia de gestión del conflicto.

4.- NO OLVIDAR LA CAUSA DEL CONFLICTO.

El conflicto ha aflorado, estamos preparados para el diálogo pero ahora qué hacemos. Tenemos que pensar en cuáles eran las causas del conflicto no sólo desde nuestra perspectiva sino desde la de la otra parte. Con frecuencia el desacuerdo surge de que las personas tienen un conjunto de metas, intereses y valores diferentes. Pueden existir distintas perspectivas sobre cuál es el problema que puede exacerbarse por los distintos estilos de comunicación, como por ejemplo es un problema de control de calidad o de producción. En otras ocasiones hay que aceptar la realidad de que existen personas complicadas y que si por ejemplo un individuo está motivado por su ego y sed de poder va a estar rodeado siempre de conflictos. Con estas personas es todavía más crítico dominar las  habilidades para gestionar el conflicto.

Es conveniente identificar si el conflicto nace de un interés o de una necesidad. El primero es más superficial y transitorio tal como dinero o un trabajo. Una  necesidad deriva de algo más profundo: identidad, seguridad, respeto, por ejemplo. Muchos conflictos parece que tienen su raíz en intereses pero el comportamiento de las personas involucradas revela que está movido por necesidades. Cuando conocemos cuál es el verdadero motivo podemos responder para resolver el conflicto. No tenemos que olvidar que el sentimiento de pérdida, sea real o imaginario está en la causa ráiz de la mayoría de los conflictos.

5.- RECORDAR QUE LA RECIPROCIDAD FUNCIONA.

Las leyes de reciprocidad son el fundamento de la cooperación y colaboración. Normalmente recibiremos lo que damos. La reciprocidad es un factor que se encuentra en la empatía: investigaciones han demostrado que las neuronas espejo en el cerebro establecen la empatía y la reciprocidad.

El intercambio mutuo y la adaptación interna permiten que dos individuos o más sintonicen y muestren empatía por los estados internos de cada uno. Seremos más expertos en reciprocidad si dominamos la técnica de empatizar y cómo manifestarla tanto de forma verbal como no verbal y una vez que hagamos una concesión normalmente la otra parte va a responder con reciprocidad.

6.- MANTENER UNA RELACIÓN POSITIVA DURANTE EL CONFLICTO.

Implica entender, respetar y mantenernos alerta sobre la perspectiva de la otra persona. Especialmente cuando no estemos de acuerdo con un punto específico o comportamiento debemos demostrar nuestra aceptación de ellos como personas. Tenemos que equilibrar la razón y la emoción, porque las emociones como el miedo , la ira, la frustración y hasta el amor pueden distorsionar acciones que de otra forma serían razonadas y meditadas.