CÓMO SOBREVIVIR EN UNA ERA DE CONFLICTOS: CONSTRUIR UN PUENTE DORADO

 

Wiliam Ury en “Possible. How we survive (and thrive) in an age of conflicts”, que estamos comentando, plantea que construir un puente puede ser la metáfora más común utilizada para describir el proceso de tratar de llegar a un acuerdo y promover una relación entre adversarios.

En situaciones de conflicto nuestra tendencia es defender nuestra posición, ya que ésta nos parece que es perfectamente razonable. Pero la otra parte reacciona defendiendo la suya y  terminamos en  un punto muerto. Para escapar de esta trampa tenemos que fijarnos en lo que hacen los negociadores expertos, que en lugar de poner las cosas difíciles a la otra parte, procuran que a ésta le resulte lo más atractivo posible decir sí a la decisión que nos gustaría que tomasen.

En “El arte de la guerra” Sun Tzu enfatizaba la importancia de dejar una salida al enemigo. Ury en su libro “Getting past no” reformula esta idea y propone “construir un puente dorado para que la otra parte pueda cruzarlo”. Un puente dorado es una alternativa atractiva para que las partes superen el cisma del conflicto.

En la actualidad el miedo, la ira y el orgullo se están imponiendo y numerosas partes se atrincheran en sus rígidas posiciones ideológicas negándose a ceder ni a cambiar de opinión. Parece que no existe más alternativa que recurrir a una lucha destructiva. Pero, para transformar conflictos difíciles debemos ser audaces y construir un puente dorado. Éste es un resultado integral que satisfaga las necesidades esenciales de todas las partes. Va más allá del clásico acuerdo ganar-ganar, ya que busca transformar las relaciones.

Un puente dorado se tiene que apoyar en dos pilares gigantes: el balcón y la tercera parte (de los que hemos hablado en entradas anteriores). Estos tres elementos estructurales son necesarios para sortear la enorme distancia que existe entre las partes.

Construimos un puente dorado si desplegamos tres poderes naturales. Cada uno de ellos es una capacidad humana innata, algo que sabemos hacer pero que necesitamos desarrollar:

a).- El primer poder es escuchar en profundidad para conocer lo que los que están en el otro lado quieren realmente, buscando entender sus necesidades. Escuchar transmite respeto y genera confianza.

b).- El segundo poder es crear para  inventar opciones para la ganancia mutua. Una vez que hemos entendido las percepciones y necesidades de la otra parte podemos empezar a diseñar formas creativas para acercarnos y acortar las distancias.

c).- El tercer poder es atraer para que resulte fácil a la otra parte decir que si.

Los tres poderes tienen una secuencia lógica: escuchar se centra en las personas y produce la atmósfera psicológica adecuada para crear opciones que se centran en el problema. La creación de opciones atractivas facilitan su aceptación a las partes. Los tres poderes se combinan para transformar posiciones opuestas inflexibles en posibilidades creativas. Desplegados juntos facilitan la construcción de un puente dorado que libera el potencial total entre las partes. El puente es la segunda victoria en el camino de lo posible.

PRIMER PODER: ESCUCHAR

Escuchar es el acto más básico de conexión humana. Asociamos negociar con hablar. Tendemos a pensar que un negociador eficaz es una persona que habla y persuade. En la experiencia del autor, sin embargo, en el caso de  la negociación eficaz consiste  más en  escuchar que en hablar. Los negociadores eficaces escuchan más que hablan.

La habilidad esencial para construir un puente dorado es la empatía: la habilidad para “dejar nuestros zapatos” en un momento y “ponernos los de la otra parte”. La escucha nos permite empatizar y entender  a la otra parte, sus deseos, necesidades, sueños y temores, así como percibir cómo ven el mundo a través de sus ojos, lo que supone ser ellos o cómo actuaríamos y reaccionaríamos si hubiésemos vivido su vida.

La empatía con frecuencia se confunde con simpatía, pero ésta significa “sentir con”, por ejemplo, lamentar los apuros de los demás, sin necesariamente entenderlos. La empatía, por el contrario significa que entendemos lo que significa estar en su situación.

En el caso de una situación de antagonismo podemos pensar en una empatía estratégica por la que podemos elegir entender a la otra parte para poder avanzar mejor en nuestros intereses.

En nuestro mundo actual polarizado escuchar puede ser la última cosa que deseemos hacer. Significa escuchar a personas que puede que no nos gusten y escuchar cosas que puede que no queramos oír. Requiere paciencia y autocontrol de nuestras reacciones naturales.

Escuchar puede no ser fácil pero puede marcar toda la diferencia ya que si estamos intentando cambiar las mentes de otros,  cómo vamos a poder  hacerlo si no sabemos quiénes son.  Cuando Nelson Mandela estuvo en prisión una de las primeras cosas que hizo fue estudiar afrikáans, la lengua de sus enemigos, luego estudió la historia de los Afrikaners y sus traumas durante la guerra de los Boers. Durante este proceso fue desarrollando un profundo respeto por su espíritu de independencia, su devoción religiosa y su coraje en la batalla. Esta comprensión le resultó de gran ayuda posteriormente cuando tuvo que persuadir a sus adversarios políticos para que finalizasen con el cruel e injusto sistema del apartheid.

Lo que necesitamos en la actualidad precisamente es la clase de escucha valiente que Mandela ejemplarizó. Como mostró, escuchar tiene un inmenso poder para cambiar los corazones y las mentes. No existe una práctica más importante si queremos transformar los conflictos destructivos que amenazan nuestras familias, entornos laborales, comunidades y nuestro mundo.  Escuchar es la llave de oro que abre la puerta a las relaciones humanas y está a nuestra disposición en cualquier momento.

El tipo de escucha que necesitamos se asemeja un poco al trabajo de un detective. Tenemos que tratar de llegar al fondo de la historia y continuar indagando y escuchando hasta que lleguemos a sus sueños y temores. De esta forma podemos empezar a construir un puente dorado.

Ante un conflicto comenzamos, de manera natural, pensando en dónde tenemos centrada nuestra mente, en nuestras posiciones y en lo que creemos que es correcto. Escuchar en profundidad implica olvidarnos de dónde  se encuentra nuestra mente y comenzar una conversación enfocándonos en dónde se encuentra su mente. Significa escuchar desde su marco de referencia, no solo desde el nuestro.

En una escucha profunda escuchamos no solo lo que se está diciendo, sino también aquello que no se está diciendo. Escuchamos no solo a las palabras, sino a lo que está detrás de éstas. Escuchamos para captar los sentimientos y percepciones de la otra persona, sus deseos y necesidades, temores y sueños. Mostramos curiosidad real por ellos. Escuchamos para conectar.

Tenemos que tener en cuenta, también, que no debemos ofrecer consejos a aquellos que no quieren escuchar. Solo debemos hacerlo si nos invitan a ello y para ello debemos estar preparados para escuchar, ya que con frecuencia iniciamos una conversación centrándonos en lo que queremos decir a la otra parte  y no en cómo podemos escucharla. Si queremos que la otra parte nos escuche cuando no desea hacerlo debemos ver cómo preparar a la otra persona para que desee recibir nuestros consejos.

Una de las mayores barreras  para llegar a entender a la otra parte son nuestras ideas preconcebidas y prejuicios. En situaciones de conflicto nos sentimos amenazados y naturalmente adoptamos posturas defensivas. Nuestro pensamiento se vuelve limitado y caemos, fácilmente, en los estereotipos, comenzando a juzgar a los demás.

Ponernos en el lugar del otro implica suspender nuestros juicios y abandonar nuestras ideas preconcebidas. Para ello debemos mostrar una actitud de abierta curiosidad y recordar el antiguo dicho de que el camino más largo que existe en el mundo consiste en la distancia que hay entre la cabeza y el corazón, por lo que debemos utilizar ambos para liberar todo nuestro potencial.

En su experiencia en la gestión de conflictos, el autor destaca que la concesión más sencilla que podemos hacer, la que nos va a costar menos y cosechar más, es la de escuchar y así mostrar algo de respeto.

En conflictos polémicos y beligerantes el respeto puede ser lo último que nos apetece mostrar, porque podemos pensar que las personas que están en la otra parte no  lo merecen, pero debemos recordar que el respeto humano básico no significa que estamos aprobando el comportamiento de los otros o que nos gusten.

El respeto, tal como lo considera Ury en este contexto, no es algo que tenga que ganarse como consecuencia de un buen comportamiento. Todo ser humano lo merece simplemente por el hecho de ser humano.

Mostrar respeto no es una señal de debilidad o inseguridad, sino de fortaleza y seguridad en uno mismo. El respeto de por los demás fluye directamente del respeto por uno mismo. Concedemos nuestro respeto a los demás no por lo que ellos son, sino por lo que somos nosotros.

Respetar simplemente significa conceder valor al otro como ser humano y prestarle una atención positiva. Respetar implica tratar al otro con la misma dignidad con la que nos gustaría ser tratados. La dignidad es un derecho de cuna de cada ser humano. Cuando respetamos a los demás honramos la misma humanidad que existe dentro de nosotros. La forma más sencilla de mostrar un respeto humano básico, no olvidemos, consiste en escuchar en profundidad.

Pero, no siempre es fácil escuchar. En conflictos acalorados nuestras mentes se ven inmersas, naturalmente, en un abanico de emociones y miedos tales como la ira o el miedo, lo que nos deja con poco espacio mental o emocional para escuchar y entender lo que el otro nos está queriendo decir. Enfrentados a ataques y amenazas reaccionamos comenzando a defendernos o a culpar a la otra parte y, aunque  estemos deseando escuchar, puede que, en esta situación,  no podamos hacerlo.

El secreto para escuchar bien a los demás consiste en escucharnos primero a nosotros mismos, por lo que debemos comenzar por ir  al balcón. Si no podemos encontrar la manera de hacer una pausa y de utilizar nuestros recursos no vamos a poder encontrar nuestra capacidad para escuchar. Si no hacemos un zoom dentro de nosotros para saber lo que realmente queremos, no vamos a poder hacer un zoom para escuchar lo que ellos realmente quieren y si no hacemos un zoom hacia fuera para contemplar una imagen más amplia, no vamos a tener un incentivo para escuchar. El balcón es un prerrequisito para construir un puente.

El simple poder de escuchar, de forma profunda, abierta, con curiosidad, empatía y respeto es la llave para escapar de la trampa del conflicto y de abrirnos a nuevas y creativas posibilidades.