CLARIDAD. VENDER ES HUMANO III

La tercera cualidad que considera Daniel Pink en su libro “To sell is human” , que venimos analizando en dos entradas anteriores,  para conseguir convencer y movilizar a los demás es:

III.- CLARIDAD

Pink la define como la capacidad de ayudar a los demás para que vean sus situaciones de forma fresca y reveladora y para que puedan identificar problemas que no son conscientes que tienen.

Para desarrollar esta cualidad tenemos que centrarnos en:

1.- ENCONTRAR LOS PROBLEMAS QUE REALMENTE SE TIENEN QUE RESOLVER.  

Actualmente, tanto la venta de un producto como de una idea depende más de las habilidades creativas para detectar problemas que de las habilidades técnicas para resolver problemas. Una de las razones es la expuesta en la primera entrada en la que se analizaba el cambio de la asimetría en la información que existía previamente  entre  “vendedor” y “comprador”, siempre a favor del primero al equilibrio en la misma que existe en la actualidad. El rol del “vendedor” ha cambiado y se tiene que enfocar en ayudar a centrar adecuadamente y con nitidez cuál  es realmente el problema que se quiere resolver. 

Identificar problemas con claridad necesita la intervención de dos habilidades  fundamentales:

a).- Analizar y navegar a través de la ingente cantidad de datos y ser capaz de seleccionar y presentar a los demás los más relevantes y clarificadores.

b).- Hacer las preguntas que permitan descubrir posibilidades ocultas, que afloren los temas latentes y problemas inesperados.

2.- ENMARCAR NUESTRA PROPUESTA COMPARÁNDOLA CON OTRAS ALTERNATIVAS. 

 La claridad depende del contraste. Robert Cialdini, científico social lo llama el "principio del contraste": con frecuencia entendemos mejor algo si lo comparamos que si lo contemplamos de forma aislada.

Por tanto la pregunta más importante que podemos hacer es: “¿En comparación con qué? Se puede plantear esta pregunta enmarcando nuestra propuesta en contraste con otras alternativas, de forma que se resalten sus virtudes. Daniel Pink sugiere las siguientes formas de enmarcar para persuadir:

a).- Ofrecer un número limitado de opciones, para que sean capaces de analizarlas con claridad y no se sientan abrumados por un excesivo número de posibilidades. En ocasiones menos es más.

b).-  Proponer experiencias. Numerosas investigaciones demuestran que las personas obtenemos un mayor grado de satisfacción con las experiencias que con las cosas materiales. Entre los factores que explican este fenómeno tenemos que nos adaptamos rápidamente a los bienes materiales, pero recordamos las experiencias, olvidando los aspectos negativos y nos centramos en los positivos, que se van a mantener en nuestra mente. Las experiencias, también, nos van a dar motivos para conectar y relacionarnos con los demás al  relatar nuestras vivencias. 

Debemos, por tanto, presentar nuestras ideas destacando las sensaciones experiencias que se pueden vivir a través de ellas.

c).- Asignar un nombre a la propuesta. Según la etiquetemos obtendremos una respuesta u otra. Distintas investigaciones han puesto de manifiesto que al enmarcar con un término concreto estaremos generando unas expectativas determinadas. 

Uno de los ejemplos que presenta Pink en su libro es el del" dilema del prisionero" adaptado en 2004 por científicos sociales del Centro Interdisciplinario de Israel, la Academia de las Fuerzas Aéreas estadounidense y la Universidad de Stanford. "El dilema del prisionero" consiste en que A y B son detenidos por un crimen pero la policía no tiene suficiente evidencia para inculparles. Deciden someterles a presión interrogándoles por separado. Si ambos no hablan, obtendrán una condena ligera. Si ambos confiesan su condena será de 6 meses de prisión. Si A confiesa y B se mantiene mudo, B será condenado a 10 años y A saldrá libre y viceversa. Si ambas partes cooperan, el resultado es más beneficioso para ellos, pero si desconfían y se denuncian se arriesgan a salir perjudicados. Los investigadores,  en la adaptación,  reclutaron estudiantes y les dividieron en dos grupos y cambiaron el nombre al juego, llamándole en un caso el juego de Wall Street y en otro el juego de la Comunidad. Se comprobó que con solo cambiar el nombre los resultados variaban: el 33% de los participantes en el juego de Wall Street cooperaron, mientras el 66% lo hicieron en el juego de la comunidad. 

d).- Utilizar el "efecto tara". Consiste, como han demostrado distintas investigaciones, en añadir un detalle negativo de poca importancia a una descripción positiva  de nuestro objetivo, con lo que aumentamos su impacto positivo. Este efecto parece  funcionar en dos circunstancias:

d1).- Las personas que procesan la información deben encontrarse en lo que los investigadores llaman estado de " bajo esfuerzo" y en lugar de centrarse en la decisión que tienen que tomar  están distraídos o muy ocupados con otro tema.

d2).- La información negativa debe seguir a la positiva, nunca al revés. Cuando las personas nos encontramos con informaciones débilmente negativas después de haber recibido información positiva, las negativas paradójicamente realzan las positivas.

e).- Enfatizar nuestro potencial. Zachary Tormala, Jayson Jia y Michael Norton en una investigación de 2012 sugerían que si queremos "vendernos"   debemos destacar nuestro potencial,todo lo que estamos dispuestos a lograr,  más que nuestras experiencias pasadas. 

f).- Facilitar información clara de cómo hay que actuar. Se ha comprobado que la claridad en el pensamiento si no va acompañada de claridad en cómo pasar a la acción no moviliza a las personas.

Daniel Pink ofrece las siguientes recomendaciones para ayudarnos a desarrollar esta capacidad:

1.- Clarificar los motivos de los demás por medio de dos preguntas "irracionales":

Michael Pantalon, investigador de la Facultad  de Medicina de Yale y una autoridad en el campo de las "entrevistas motivacionales" opina que las preguntas racionales no son eficaces para motivar a personas resistentes. Como ejemplo plantea las preguntas que se pueden hacer a un estudiante que no estudia:

"¿En una escala del 1 al 10 (siendo el 1 no estoy dispuesto y 10 totalmente dispuesto) , cual es tu predisposición a estudiar?"

"¿Por qué no has seleccionado un número inferior?"

Esta última pregunta es la que moviliza porque hace reflexionar, primero en este caso las razones para estudiar y cómo puede actuar de forma diferente.

2.- Cambiar la rutina. Intentar hacer las cosas de otra manera, para adquirir una mayor perspectiva.

3.- Convertirnos en expertos  siendo capaces de filtrar y seleccionar la información relevante. Beth Kanter propone  los  tres pasos siguientes:

a).- Escoger un tema y buscar las fuentes de información más relevantes. Dedicar un tiempo fijado de antemano para revisarlas diariamente o con una periodicidad determinada, seleccionando la información más interesante.

b).- Analizar e interpretar la información y darle un sentido.

c).- Compartir los conocimientos adquiridos.

4.- Aprender a hacer mejores preguntas. En el nuevo mundo de las "ventas" Pink nos dice que es más importante saber hacer las preguntas adecuadas más que dar las respuestas correctas. Sugiere seguir la metodología empleada por el "Right Question Institute":

a).- Preparar un listado de preguntas que surjan en nuestra cabeza, sin pararnos a reflexionar sobre ellas.

b).- Revisar el listado clasificando las preguntas en abiertas o cerradas (se pueden contestar con sí o no o con una sola palabra). Analizar las ventajas y desventajas de cada tipo de preguntas. Transformar algunas preguntas cerradas en abiertas y viceversa. 

c).- Seleccionar las tres preguntas  más importantes, analizando el motivo por el que las hemos elegido. Pulirlas hasta que consigamos que sean completamente claras y no se puedan prestar a malinterpretaciones. 

5.- Preguntar los "5 por qué". Los profesionales de la empresa de innovación y diseño IDEO son defensores de esta técnica que consiste ante un problema preguntar a la persona afectada una pregunta que empiece por por qué y tras la respuesta volver a hacer otra que comience de la misma forma y continuar hasta que hayamos hecho 5 preguntas. Esta metodología fuerza a las personas a examinar y expresar las razones subyacentes a sus comportamientos y actitudes y ayuda a que descubran los problemas ocultos que verdaderamente necesitan resolverse.

6.- Encontrar el 1%. Si queremos entender algo  debemos buscar cuál es la esencia , el 1% que justifica y da vida a l resto, en lugar de perdernos en detalles nimios que no aportan nada y sólo distraen.