LA IMPORTANCIA DE LA EMPATIA TACTICA EN UNA NEGOCIACION

 

Jonathan B. Smith y Derek Gaubt en “Fight less. Win More. How master negotiators influence hearts, minds and deal”, plantean que estamos negociando continuamente y que las emociones son las que mueven la toma de decisiones. En una negociación no controlamos las emociones  con lógica, ni ganamos argumentando fuertemente. Ganamos si hacemos que la otra parte se sienta comprendida.

Con frecuencia pensamos que negociar es algo que ocurre cuando dos personas se reúnen para alcanzar un acuerdo o cuando un negociador intenta solucionar, por ejemplo, un secuestro. Pero en realidad, una negociación es cualquier interacción en la que alguien desea o necesita algo. En ocasiones puede ser una sola parte la que necesita algo y en otras ambas partes.

Seamos conscientes o no, nuestro día está compuesto por una serie de negociaciones o como con frecuencia se pueden considerar  conversaciones sensibles. Se utiliza este término porque siempre que alguien desea o necesita algo se desencadenan emociones negativas. Desear algo de alguien hace que nos sintamos vulnerables porque esa persona tiene el poder de hacer realidad  o no nuestro deseo. Por otro lado el que alguien desee algo de nosotros nos hace sentir amenazados porque dárselo puede implicar perder algo valioso, aunque sea solo nuestro tiempo o atención.

En el momento en el que “quiero” o “necesito” está en la mente de alguien esa persona instintivamente se prepara para protegerse, razón por la que las conversaciones sensibles pueden ser una enorme fuente de estrés. Lo que no sabemos es que este enfoque típico ante conversaciones sensibles es lo que amplifica mucho dicho estrés.

El enfoque típico consiste en centrarnos en lo que queremos y utilizar  datos, lógica y razonamientos para convencer a la otra persona para que no dé lo que deseamos. Y si fracasamos el recurrir a tácticas menos aceptables como adoptar  actitudes pasivo-agresivas o  utilizar súplicas, bullying o gritos.

Superficialmente esta parece ser la forma sensata de abordar la situación, ya que cómo vamos a poder conseguir lo que queremos si no nos centramos en ello y cómo van a entender lo que nos deben dar si no se lo explicamos. En la práctica este enfoque aliena a la otra persona y hace que sea difícil si no imposible que obtengamos el resultado que deseamos. Y, aunque si lo logremos, la relación con frecuencia se daña porque la otra parte queda con un “mal sabor de boca”., lo que fomenta el resentimiento  que va a facilitar  que cualquier futura negociación con esa persona sea más complicada. Si examinamos las conversaciones sensibles que hemos mantenido, especialmente las que se repiten con frecuencia, comenzaremos a reconocer este patrón: cuanto más nos esforzamos por convencer y explicar, más se resiste la otra persona. Es un círculo vicioso que deja a ambas partes frustradas y arriesga el mantenimiento de la relación.

Por tanto, el primer paso en cualquier negociación consiste en hacer que la otra persona se sienta oída y comprendida. Esta es la esencia de la empatía táctica, que consiste en la aplicación calibrada de la inteligencia emocional para ser capaz de  reconocer y expresar la perspectiva de la otra parte. Podemos pensar que es el arte y  la ciencia de influir en los demás, articulando lo que están sintiendo y pensando, sin que necesariamente estemos de acuerdo, en desacuerdo o simpaticemos con ellos.

La simpatía y la empatía son cosas distintas. Cuando simpatizamos sentimos lo que sienten, cuando mostramos empatía vemos lo que ven y, por tanto entendemos su perspectiva estemos de acuerdo o no. La simpatía puede llegar a entorpecer una negociación, mientras que la empatía es esencial.

La diferencia entre la empatía en general y la empatía táctica es que en general la empatía consiste en ver las cosas a través desde el punto de vista del otro. La empatía táctica utiliza esa perspectiva para hacer que la otra persona se sienta comprendida, facilitando el que se comunique y colabore productivamente con nosotros.

La empatía táctica nos permite abordar  las conversaciones sensibles de una forma que se centre en las necesidades expresadas y no expresadas de la otra parte, tanto como en las nuestras,  para así, fortalecer nuestras relaciones en vez de minarlas.  No solo va a ampliar nuestras posibilidades de obtener lo que deseamos, sino que va a hacer que la otra persona se sienta escuchada y abierta a acuerdos con nosotros. Construye una relación sana basada en el mutuo respeto y en la confianza que va a aportar numerosos beneficios. Para empezar todas nuestras futuras negociaciones, conversaciones, interacciones y compromisos con esa persona van a ser más agradables y menos estresantes. Pero más aún, una relación sana puede darnos acceso a apoyos, recursos, conexiones y oportunidades que de otra forma estarían fuera de nuestro alcance.

De muchas maneras la empatía táctica contradice muchas de las cosas que todos hacemos naturalmente. Estamos programados para ver el mundo a través de nuestra propia perspectiva. Estamos constantemente inmersos en lo que observamos, pensamos y sentimos y lo que pasa dentro de las cabezas de los demás constituye un misterio, en comparación. Se necesita una enorme cantidad de habilidades, esfuerzos y atención para entender sinceramente el punto de vista de otra persona, por lo que no debe sorprendernos que rara dediquemos tiempo a intentarlo.

Al mismo tiempo todos sentimos el fuerte deseo de que otra persona nos comprenda. No es solo psicológico, es biológico. Cuando no nos sentimos comprendidos en una conversación la otra persona se puede convertir en una amenaza, ya que no nos entiende por lo que puede actuar contra nuestros intereses. Esta percepción desencadena una respuesta de estrés con todos los efectos a nivel hormonal y psicológico que acompañan a esta respuesta. Por ejemplo, podemos  comenzar a pensar con menos claridad o a malinterpretar las palabras y los hechos  o a reaccionar de forma exagerada.

Cuando nos sentimos comprendidos ocurre lo opuesto. Nuestras mentes liberan hormonas que nos hacen sentirnos relajados, recompensados y más cerca de la otra persona. Comenzamos a confiar en ella y nuestras mentes se abren a recibir y procesar nueva información. Nos sentimos más inclinados a compartir información y nuestro juicio no está ya enturbiado por emociones negativas.

De esta forma podremos negociar con una persona que está serena y abierta a nuestra perspectiva, en lugar de a la defensiva y cerrada.

Hasta que no seamos conscientes del valor que tiene el hacer que la otra persona se sienta escuchada, ésta no estará interesada en nada que le queramos decir, pero en el momento en el que satisfacemos esta necesidad universal estamos abriendo la puerta a un nuevo nivel de comunicación y colaboración.

Este concepto hace que cambiemos la forma en la que interactuamos con el mundo, ya que nuestro instinto de juzgar y saltar a conclusiones se verá reemplazado por la curiosidad. En lugar de interpretar lo que las personas dicen y hacen sin ningún análisis, comenzaremos a buscar las motivaciones no manifestadas que se encuentran detrás de sus comportamientos: las emociones, creencias, deseos y temores que desean desesperadamente que entendamos pero que no nos están expresando.

La belleza de la empatía táctica  es que permite que nos mostremos extraordinariamente asertivos y directos sin ofender a las personas. Nos permite decir a alguien que pare o que basta ya sin que sienta que su orgullo ha sido indultado o transmitir malas noticias, desacuerdos o criticas de forma que sean aceptadas. Si somos una persona contundente que con frecuencia conseguimos que nuestras palabras despierten resistencia, ira o dolor en los demás la empatía táctica sirve para transmitir los mensajes que deseamos de forma mas eficaz. Si somos una persona muy sensible que evita los mensajes directos ante el temor de herir a los otros, nos va a ayudar a decir lo que tenemos que decir.

Podemos pensar que la empatía  táctica tiene muchas similitudes con la manipulación, pero son diferentes , ya que como sabemos la diferencia entre influencia y manipulación  está  en la intención y que para que la empatía  funcione debe ser genuina. Si pensamos que podemos fingir curiosidad  e interés  por otras  personas para lograr que hagan lo que queremos, debemos pensarlo muy bien, ya que las personas pueden detectar a un farsante  con facilidad. Utilizar este tipo de empatía sin sinceridad puede dañar las relaciones mucho mas que el no hacer nada. Puede parecer una ironía  que para tener mas influencia sobre otras personas tengamos que mostrarnos  mas considerados, comprometidos y respetuosos.

La empatía táctica puede parecer que tiene unos resultados a muy largo plazo, ya que lleva tiempo descubrir cuales son las verdaderas motivaciones de las personas , pero se trata no de obtener lo que queremos en el momento, sino de construir una buena relación con el otro para establecer una adecuada colaboración.