¿POR QUË TIENEN UNA GRAN IMPORTANCIA LOS "CISNES NEGROS" EN UNA CONVERSACIÓN?

 

Jonathan B. Smith y Derek Gaunt en “Fight less, win more. How master negotiators influence hearts, minds and deals”, que estamos comentando, plantean que en toda negociación importante debemos buscar los “cisnes negros” de la otra parte.

El término “cisne negro” fue utilizado por primera vez por Juvenal, poeta romano, para describir algo mítico, algo que no existe. En esa época nadie en Roma había visto un cisne negro y la idea de que podían existir cisnes  que no fuesen blancos parecía absurda.

Pero aproximadamente 1600 años después, exploradores descubrieron cisnes negros en Australia. Lo que parecía imposible, en realidad no lo era. Más recientemente el economista Nassim Nicholas Taleb ha utilizado a los “cisnes negros” para describir a los aparentemente impredecibles hechos que pueden surgir en los mercados financieros y que antes de que ocurran nadie es capaz de predecirlos o de pensar que son posibles, estando completamente fuera del radar, como ocurría con los cisnes negros de Australia. Solo de forma retrospectiva entendemos cómo estos eventos han podido ocurrir y aprendemos las habilidades necesarias para predecirlos y prevenirlos en el futuro.

En el caso de una negociación un “cisne negro” es una información que si sale a la luz es capaz de cambiar el diálogo y, finalmente los resultados.

Un “cisne negro” nos recuerda que nos sabemos todo, y más importante aún que no sabemos qué es lo que no sabemos. Nos fuerza a abandonar nuestras presunciones previas y a recalibrar cuál es nuestra comprensión de lo que está realmente ocurriendo. Un “cisne negro” puede considerarse que es una pequeña parte de información que tiene un gran impacto en nuestra perspectiva de la situación.

Cada vez que comenzamos una conversación tenemos una visión incompleta ya que no podemos saber todo lo que hay que saber sobre los pensamientos, sentimientos y circunstancias de la otra parte, aunque ésta no nos esté ocultando o reteniendo información de forma intencionada. Es imposible que una persona aunque sea colaboradora y sincera nos revele espontáneamente todos los aspectos, hasta los más nimios, que pueden intervenir en nuestra comprensión de la situación, No podemos leer la mente de los demás y no poseemos todas las piezas del puzle. Por tanto, nuestra misión en cada conversación consiste en buscar esas piezas de información que nos faltan.

Los expertos negociadores no comienzan una conversación tratando de obtener toda la información posible, mientras ellos facilitan lo mínimo. Su objetivo es descubrir lo que realmente está pasando. Una negociación exitosa no es necesariamente un camino hacia la victoria. Es un viaje que nos tiene que llevar  de la suposición al conocimiento.

El objetivo es, pues, llegar a encontrar la verdad sobre lo que la otra parte desea y necesita, sobre lo que teme perder y sobre  lo que está dispuesta y no dispuesta a hacer.

Puede ser que esa verdad no nos guste. Si deseamos un si y la verdad es un no, podemos sentirnos tentados a seguir presionando para intentar conseguir el resultado que deseamos y sentirnos frustrados y pensar que estamos haciendo algo mal. Pero tenemos que tener en cuenta que ninguna habilidad o truco va a hacer que alguien nos diga que si cuando no están interesados en llegar a un acuerdo con nosotros. Por esto nuestra meta no debe ser intentar conseguir el resultado que deseamos, sino conocer la verdad. De esta forma encontraremos que nunca vamos a poder ser capaces de alcanzar un acuerdo con la otra parte y es mejor que nos separemos de forma amistosa, antes de perder más tiempo, o se revelará un camino claro para una colaboración mutua beneficiosa. . Cualquiera de estos resultados se puede considerar como un triunfo. Lo único que es un fracaso es no llegar a entender totalmente la perspectiva de nuestro interlocutor. Si no la comprendemos no se sentirá comprendido, no construiremos una confianza sincera y no seremos capaces de descubrir el mejor camino hacia delante.

Para poder entender completamente a nuestro interlocutor, como hemos comentado, es necesario descubrir sus “cisnes negros”.

Es importante recalcar  que no existe una situación en la que no se esconda información. Intencionadamente o no la otra parte siempre va a estar omitiendo partes del puzle. Estos “pequeños bocados”  de información que nos se dicen pueden hacer que los resultados cambien a nuestro favor o al menos, ahorrarnos tiempo, esfuerzos y estrés.

Los “cisnes negros” nunca vuelan solos. En cualquier conversación sensible nos podemos encontrar probablemente de tres a cinco. Una vez que descubramos uno, debemos seguir indagando. Pueden estar relacionados unos con otros o no tener una conexión entre sí.

La clave para descubrirlos se encuentra en la curiosidad y en olvidar lo que pensamos que queremos. Nuestras metas no importan en ese momento, ya que pensar en ellas no nos va a ser de ayuda. Nuestro único trabajo consiste en obtener información de la otra parte y escuchar atentamente para poder reconocer realmente el significado de lo que nos está contando.

Puede parecernos una locura la idea de dejar de lado nuestras metas, aunque sea de forma temporal, pero es absolutamente crucial que lo hagamos. Cuando estamos centrados en lo que queremos nuestro patrón mental es inflexible y tenemos visión de túnel. Solo podemos ver un camino delante de nosotros y nos mantendremos en él independientemente de los obstáculos que vayan a ir surgiendo en el camino. Vemos solo lo que queremos ver. Pero si nos quitamos las gafas que nos ciegan y  miramos alrededor puede que podamos ver que existen otros caminos que nos lleven a nuestro destino deseado y son más sencillos de recorrer o hasta puede que encontremos un destino mucho mejor que el que teníamos en mente.

Existe otro aspecto beneficioso de la curiosidad. Cuando nos mostramos realmente curiosos no podemos sentirnos enfadados, frustrados o temerosos. Estos estados de ánimo son casi incompatibles con la curiosidad. Las emociones negativas nos ponen en un modo defensivo y cuando las experimentamos nuestra mente se cierra y se centra en protegernos de posibles amenazas y cuando nos sentimos amenazados no podemos pensar con claridad  ni tomar las mejores decisiones.

La curiosidad es el estado opuesto. Es un estado en el que estamos abiertos, serenos, con la cabeza clara y receptivos a nuevas informaciones. Este es el estado de ánimo que tenemos que tener durante una negociación y descubrir “cisnes negros” nos va a ayudar a mantenernos en esta situación.

Conocer los posibles “cisnes negros” nos va a permitir entender el comportamiento de la otra parte durante una negociación. Por ejemplo, cuando parece que está haciendo unas demandas aparentemente irracionales, en lugar de enfadarnos y pensar que es impresentable o que no nos respeta, podemos mantener la calma e intentar averiguar a qué presiones está sometida por otras personas y qué puede hacerse para satisfacer a éstas.

Buscar “cisnes negros” es similar a buscar trufas. Se trata de desenterrar pequeñas piezas de información muy valiosa que explique el comportamiento de la otra parte, especialmente cuando se está comportando de una forma que nos parece inapropiada, confusa o injusta. Estas pequeñas piezas de información pueden no tener nada que ver con el asunto que estamos tratando, pero tener mucho que ver con cómo se está sintiendo nuestro interlocutor durante la conversación.

Por ejemplo, en una negociación en la que la otra parte está intentando bajar mucho los precios, tenemos que preguntarnos cuál es la motivación para ese comportamiento: puede ser que esté esperando una promoción y la estén observando y los términos del acuerdo pueden ser determinantes para obtener el ascenso o no o tiene otras motivaciones ligadas a la consecución de un acuerdo favorable para su empresa.

Existen “cisnes negros” que no se van a descubrir si no permitimos que la conversación se expanda más allá del  acuerdo en cuestión. Con frecuencia nuestro interlocutor espera, consciente o inconscientemente, que descubramos y reconozcamos estos hechos cruciales. Frecuentemente cuando ponemos al descubierto un “cisne negro” y lo comentamos nuestro interlocutor se suele volver más colaborador.

Al buscar “cisnes negros” debemos preguntarnos:

a).- Bajo qué presión, plazos internos, presupuesto, expectativas de desempeño o cosas que tengan que demostrar,  se encuentra la otra parte.

b).- Cuál es su estado psicológico y por qué, qué está pasando en su vida personal y profesional y qué es lo que ha podido vivir ya en el día de hoy.

c).- Qué le ha pasado en situaciones similares en el pasado, qué presunciones puede estar haciendo sobre nosotros y nuestros motivos.

d).- Qué nos hemos perdido que pueda explicar lo que estamos viendo.

El mejor consejo, según los autores, es considerar la detección de “cisnes negros” como un juego lo que nos pone en un estado en el que sentimos curiosidad, nos mantenemos serenos y centrados en la otra persona, lo que maximiza nuestras oportunidades de obtener nuestra meta, conseguir conocer la verdad detrás de la conducta del otro.

Cuando nos encontremos con un “cisne negro” debemos reconocerlo en voz alta, para dejar saber a la otra parte que les hemos escuchado y que reconocemos la importancia de lo que nos han contado. No debemos mostrarnos impacientes. Todos estamos condicionados para buscar una gratificación instantánea pero no debemos caer en esa trampa. Debemos dedicar tiempo para entender a nuestro interlocutor y construir la confianza necesaria para poder colaborar más fácilmente a largo plazo. Por tanto tenemos que animar a la otra parte a que nos hable de cosas que nos pueden parecer irrelevantes, como su situación laboral, su vida personal, sus experiencias pasadas, etc. Si nos apresuramos corremos el riesgo de perder la oportunidad de descubrir información valiosa que puede volverse a nuestro favor, aunque solo sea para llegar a conocer antes la verdad.