EL LÍDER DEL FUTURO IV: PATRÓN MENTAL DE SERVICIO

 

Jacob Morgan en “The future leader. 9 skills and mindsets to succeed in the next decade”, plantea que CEO,s de todo el mundo han identificado cuatro patrones mentales como los más importantes para su labor. Los tres primeros: el explorador, el chef, el y el ciudadano global los hemos comentado en dos entradas anteriores. El cuarto es:

IV.- EL SIRVIENTE

Este patrón mental es fundamental que lo posea un líder si quiere ser un buen líder y evidentemente un líder para el futuro.

Ser un líder no significa que éste se puede sentar en lo alto de la pirámide y decir a los demás qué es lo que tienen que hacer. Implica situarse en la base de la pirámide e impulsar a lo otros hacia arriba. Doug DeVos, presidente de Amway, en este sentido dice que: “Liderazgo es servir a aquellos que te rodean de forma que les ayude a llegar a ser lo mejor que pueden y, por lo tanto, conseguir alcanzar los resultados deseados para la organización o el equipo.

La orientación al servicio de un líder se manifiesta de 4 formas cruciales.

a).- Servicio a sus líderes.

b).- Servicio a su equipo.

c).- Servicio a sus clientes.

d).- Servicio a sí mismo.

La mayor parte del tiempo cuando hablamos de orientación al servicio de un líder lo hacemos en el contexto de cómo los líderes pueden servir a sus profesionales y, aunque esto es importante, solo es una parte de lo que implica. Cuando estos cuatro componentes confluyen se genera un patrón mental verdadero de orientación al servicio, no solo en los líderes sino en toda la organización y ésta se vuelve humana.  

a).- Servicio a sus líderes

La mayor parte de los empleados de una organización trabajan para o con un líder, aunque ellos mismos sean líderes. Servir a sus líderes significa mantener una buena relación con ellos, apoyarles y, siempre que sea posible hacer que sus vidas sean más fáciles.

Una de las mejores formas de servir a los líderes consiste en encontrar soluciones a los problemas que vayan surgiendo. Si vemos que algo no está funcionando adecuadamente no basta con decirlo, sino que hay que buscar y proponer soluciones factibles.

Un reciente estudio publicado en el Washington Post encontró que los profesionales que  consideran que su supervisor inmediato es más un aliado y compañero que un jefe típico se sienten mucho más felices en el trabajo y en su vida. Tener una buena relación con el líder no es solo bueno para la carrera del trabajador sino para su propio bienestar. Por ejemplo, investigadores suecos del Instituto  de Investigación sobre el Estrés de Estocolmo estudiaron a 3000 personas durante un periodo de 10 años y encontraron que aquellos que tenían un líder a los  que no respetaban tenían un 60% más de probabilidades de sufrir un ataque cardiaco u otra enfermedad cardiaca que podía hacer peligrar su vida.

b).- Servicio a su equipo

Comienza con la creencia de que como líderes nuestro trabajo se centra en trabajar diariamente para hacer que los demás se desarrollen y tengan éxito y nuestras acciones deben reflejar esta idea.

Una responsabilidad clave de los líderes es crear otros líderes. Servir al equipo se puede manifestar de diversas formas tales como a través del mentoring o coaching, trabajar codo a codo con los profesionales para completar un proyecto, reconocer y recompensar su esfuerzo y muchas otras maneras, que pueden ser más sutiles.

c).- Servicio a sus clientes

Una forma importante de mostrar la orientación al servicio consiste en servir a los consumidores y crear una experiencia asombrosa para ellos. Vivimos en un mundo en que éstos tienen la posibilidad de elegir entre numerosos servicios y productos similares, que cuestan lo mismo  que hacen lo mismo. En este tipo de entorno son las organizaciones que sirven a sus clientes y crean las mejores experiencias para ellos las que van a destacar. En la actualidad las personas no solo compran productos, compren experiencias y esta tendencia está aumentando. De hecho, el 89% de los consumidores cambian a un competidor si tienen una mala experiencia.

Blake Morgan, en su último libro: “The customer of the future” describe una serie de principios que los líderes deben seguir para servir a sus clientes. Éstos son:

1.- Ser conscientes de la importancia del poder del patrón mental de la experiencia del cliente. La actitud lo es todo. Los líderes que facilitan las mejores experiencias se centran en que en todos los niveles de  la organización exista un patrón mental alineado de ofrecer las mejores experiencias a los consumidores.

2.- Construir una cultura centrada en el cliente. Los consumidores terminarán percibiendo esta cultura en los empleados. Las compañías deben centrarse en la cultura antes de pensar en  la experiencia externa del consumidor. La cultura es con frecuencia el eslabón que falta en las organizaciones que tienen problemas con la experiencia del consumidor.

3.- Promover un liderazgo centrado en el cliente. Los grandes líderes no nacen, se desarrollan, por lo que depende de la organización el crear programas de desarrollo y formación para los líderes.

4.- Diseñar experiencias para el cliente con cero fricciones. De esta forma nos consumidores no tienen que realizar ningún esfuerzo.

5.- Centrar el marketing de la organización en la experiencia del cliente. El departamento de marketing es el que mejor conoce los deseos delos consumidores, por lo que su influencia se tiene que notar al diseñar la experiencia del cliente.

6.- Utilizar la tecnología para mejorar las experiencias de los clientes y de los profesionales. Una buena estrategia tecnológica puede hacer mucho por mejorar las experiencias tanto de los consumidores como de los empleados.

7.- Abordar una transformación digital. Los líderes deben resolver muchos de  los nuevos retos  a los que se enfrentan utilizando herramientas tecnológicas. La transformación digital requiere inversiones a largo plazo, pero obtienen mejores beneficios.

8.- Centrarse en la personalización de la experiencia del cliente en el futuro. En los próximos años las organizaciones que puedan utilizar datos para personalizar la experiencia individual serán las que ganarán consumidores. Estas son las compañías que anticipan necesidades futuras y crean experiencias individualizadas para los clientes.

9.- Incorporar el análisis de datos para crear mejores experiencias del cliente. Data analytics es el futuro de la experiencia moderan del consumidor.

10.- Definir el código ético y la política de protección de datos en la experiencia del cliente. Algunos estudios muestran que hasta un 92% de los consumidores no están de acuerdo con que sus datos se recojan porque consideran que éstos no se van a encontrar lo suficientemente seguros.

d).- Servicio a sí mismo

Con frecuencia los puestos de liderazgo exigen mucha dedicación, mucho esfuerzo y muchos recursos lo que puede conducir al burnout ante el exceso de las demandas exigidas. Para los líderes el hecho de no dedicar tiempo a su autocuidado puede implicar perjuicios para sí mismos y para la organización. Hace unos años la Facultad de Medicina de Harvard realizó un estudio que encontró que un 96% de los líderes “senior” sufrían algún tipo de burnout y un tercio de ellos describían su situación como extrema. Desgraciadamente muchos líderes piensan que por ocupar una posición de liderazgo tienen que ofrecer un desempeño del 110%, que no pueden pedir ayuda ni decir que no a una demanda y que no pueden mostrar ningún tipo de debilidad o de vulnerabilidad. Deben superar todas las situaciones, con lo que , como resultado de no practicar el autocuidado los líderes pueden tomar decisiones inadecuadas, gritar a sus empleados o a sus consumidores y experimentar síntomas psicológicos o físicos tales como depresión, aumento de peso e insomnio.

Muchas empresas están, ante esta situación poniendo en marcha programas de ayuda. Por ejemplo en IBM han encontrado que actividades como el ejercicio a primera hora de la mañana o sesiones de yoga pueden ser herramientas eficaces para los líderes  y las han incorporado a sus programas de liderazgo.

En la actualidad y, más aún, en el futuro va a ser más crucial el que los líderes se sirvan, también, a sí mismos y se cuiden para poder ser un buen líder para los demás.

Otro aspecto a tener en cuenta es que no se puede servir sin mostrar una actitud humilde y vulnerable. Si creemos que somos un gran líder que nunca se equivoca, que siempre toma las mejores decisiones y que nunca debe ser cuestionado será muy difícil que podamos adoptar un patrón mental de servicio o entenderle.

Un artículo de investigación: “Do humble CEO´s matter? An examination of CEO humility and FirmOutcomes” define tres elementos básicos para definir y entender la humildad. El primero es el deseo de alcanzar un autoconocimiento exacto y profundo. El segundo es el mantener una actitud y la mente abierta y la disposición hacia el aprendizaje y la mejora continua. Finalmente el tercer elemento es la capacidad de reconocer las fortalezas y contribuciones de los demás. Humildad por tanto supone no tener una opinión excesivamente buen sobre nosotros y no considerarnos superiores a los demás.

Si creemos que somos los más inteligentes o los mejores trataremos a las demás personas y a sus ideas como inferiores a las nuestras y esta no es una forma de liderar ni ahora ni en el futuro.

En relación con la vulnerabilidad el líder debe mostrase abierto y  honesto con cómo se siente en una determinada situación y no en ser  susceptible a ser dañado. Un líder puede liderar su organización, tratar a las personas con respeto, escuchar sus ideas y perspectivas, pedir feedback y sugerencias, admitir que no puede hacer algo, reír, llorar y expresar emociones sin que todo esto sea una muestra de debilidad, sino una muestra de un líder fuerte y humano.