ES TIEMPO DE DEFINIR LOS PRINCIPIOS DE NUESTRA ORGANIZACIÓN

 

Jack Fuchs, Scott Sandell y Vikram Shanker en la edición de noviembre – diciembre de Harvard Business Review plantean que cuando las compañías se enfrentan a decisiones complicadas contar con principios bien articulados  les puede ayudar a tomar mejores decisiones. Los principios no son similares a los valores corporativos o a las declaraciones sobre la misión, pero con frecuencia les sirven de inspiración. Facilitan puntos de referencia y, en ocasiones destacadas reglas, sobre cómo una organización debe perseguir su estrategia.

Los principios bien redactados son claros y factibles y son fundamentales para la identidad de una compañía y un factor clave de su estrategia para tener éxito. Su poder resulta más evidente en momentos críticos cuando los empleados se enfrentan a elecciones difíciles sin una dirección explícita de sus líderes. Si los principios entran en conflicto los empleados pueden lidiar con ellos y priorizarlos en el contexto de una decisión. Los principios operacionales con frecuencia facilitan que los empleados puedan tomar decisiones de forma independiente, al tiempo que se mantienen alineados con la misión de la organización.

En el futuro la necesidad de tomar decisiones complicadas crecerá al tener las organizaciones que enfrentarse a realineamientos geopolíticos, al cambio climático y a los incesantes avances tecnológicos. Los principios son necesarios para la construcción de instituciones capaces de tomar decisiones óptimas en estos entornos inestables.

Los autores, fruto de su experiencia y conscientes de esta necesidad, han creado un práctico marco general que cualquier organización puede usar para desarrollar principios y ponerlos en práctica:

BASES DE UN BUEN PRINCIPIO

Muchos individuos y organizaciones utilizan los términos “valores” y “principios” de forma intercambiable. Fusionarlos termina siendo una oportunidad perdida. Los valores comunican un amplio sentido de lo que una organización considera que merece la pena. Por ejemplo el código ético de Bekshire Hathaway promueve la honestidad, la integridad, la orientación al largo plazo y el énfasis en el cliente. Los valores son puntos de inicio importantes para crear la cultura de una compañía y para destacar sus compromisos. Pero, a diferencia de los principios, no son eficaces para guiar las decisiones individuales dentro de una organización, especialmente cuando las elecciones implican importantes compensaciones o prioridades en conflicto. Los valores comunican aspiraciones , no estrategias. Los principios son más instructivos. Por ejemplo: “la excelencia en el producto” es un valor, “No pondremos a la venta un producto hasta que no lo deseemos usar nosotros” es un principio.

En su trabajo los autores han hallado que los principios sólidos comparten cinco atributos críticos que son los siguientes:

I.- DISTINTIVOS

Los principios con frecuencia son únicos para una determinada organización y frecuentemente muy distintos de los de sus competidores. Robinhood Markets, por ejemplo, aspira a facilitar a sus clientes minoristas un acceso fácil y barato a mercados públicos a través de su app de inversión. La compañía prioriza, a diferencia de otras firmas de brokers al cliente sobre los beneficios “puros”, por lo que ha desarrollado principios como: “la seguridad lo primero”, “participación es poder” o “foco radical en el cliente”.

Los principios sirven, no solo, para informar las decisiones sino que ayudan, también, a su implementación.

II.- DEBATIBLES

Los principios deben poder ser de forma razonable cuestionados.

III.- TRANSFERIBLES

Los principios deben ser articulados de tal modo que puedan aplicarse en diferentes escenarios a lo largo de las diferentes unidades de negocios y roles. Google es bien conocido como un pionero de internet con   la misión de “organizar la información en el mundo y hacer que sea accesible universalmente y útil”. Pero, menos conocido es un principio clave que se ha diseminado a todos los empleados de la compañía: “centrarse en el usuario y todo lo demás vendrá”. La repetida aplicación de este principio es evidente en muchas de las decisiones importantes que la empresa ha hecho en el tiempo. Por ejemplo, su estrategia de facilitar gratuitamente productos como Gmail o Google Maps y esperar que los ingresos por publicidad les siguiesen , se alinea con este principio centrado en el usuario, que también ha guiado decisiones como las de remover anuncios disruptivos para garantizar una experiencia del cliente más limpia.

IV.- ESENCIALES

Los principios son claves para lo que la organización hace y necesarios para enfrentarse a los desafíos con los que se encuentra dentro de su sector.

V.- DEFINIDORES DE LA ORGANIZACIÓN

Los principios establecen las normas que tendrán que estar en primera línea en periodos cruciales.

Además de mejorar la toma de decisiones a nivel organizacional al ofrecer a los empleados guías en momentos de cambio cruciales los principios ayudan a los directivos a comunicar la lógica que está detrás de complicadas decisiones en relación con los clientes, empleados, inversores y otros grupos de interés.

Los principios pobremente definidos pueden atar las manos de los líderes. Por ejemplo, un principio aislado sobre la supremacía de la libertad de expresión en una plataforma social puede poner a ésta en un aprieto si los discursos de odio comienzan a proliferar. Estas decisiones conducen a problemas de comunicación tanto con los empleados como con los clientes.

Tres tipos de principios:

1.- Relacionados con los grupos de interés

Éstos transmiten buenas prácticas para relacionarnos con los clientes, empleados e inversores y pueden ofrecer claridad sobre cómo priorizar los grupos de interés, en el caso de que los intereses de éstos entren en conflicto.

2.- Operacionales

Ofrecen una guía sobre las actividades cotidianas. Con frecuencia facilitan que los empleados puedan tomar decisiones de forma independiente, mientras se mantienen alineados con la misión de la organización.

3.- Organizacionales

Este tipo de principios ayudan a moldear la cultura, los procesos y la estructura de la organización, incluyendo la forma en la que la información fluye y se toman las decisiones.

La formulación y creación de principios pues resultar una tarea abrumadora. Los autores recomiendan seguir el siguiente enfoque:

a).- Comenzar por lo que nos distingue de nuestros competidores

Delinear los elementos de una organización que la diferencian de sus competidores, iguales u otros miembros de la industria no solo sirve como un punto de inicio concreto, sino que hace que afloren partes importantes de la estrategia. Debemos recordar que la diferenciación y la apertura al debate se encuentran entre los cinco atributos de un principio sólido y que el desacuerdo y la sutileza constituyen una parte sana del proceso. Las diferencias pueden convertirse en principios que sean transferibles, definidores de la compañía y esclarecedores, codificando la ventaja competitiva de la organización.

b).- Reflexionar sobre los puntos de inflexión de la compañía

Examinar las decisiones difíciles y los puntos de inflexión de la historia de nuestra organización puede darnos perspectivas esenciales sobre la misma. Por ejemplo podemos preguntarnos las razones por las que decidimos eliminar un programa o proyecto determinado y por los principios, más y menos importantes,  que estaban en juego al hacerlo.

Los principios pueden inicialmente requerir explicaciones y ejemplos para ayudar a los miembros del equipo a apreciar sus matices. Pero al ir las organizaciones imbuyendo sus principios con mayor profundidad, los empleados irán interiorizando su significado para la compañía.

c).- Reunir a los empleados para formular y revisar los principios

Enrolar a los empleados en grupos de trabajo puede lograr que los principios sean más realistas y útiles y crear más compromiso en los que se tienen que apoyar en ellos. Algunos líderes eligen proponer un conjunto inicial de principios en un grupo pequeño y luego añaden una sesión más amplia para refinarlos y para su adopción más general.

d).- Entregar a cada empleado y a los profesionales de nueva incorporación una lista por escrito de los valores y principios de la compañía.

La incorporación de nuevos empleados es una oportunidad única de instilar principios. Los autores recomiendan ofrecer ejemplos de cómo se han utilizado los principios para tomar decisiones clave en la organización en el pasado. Las historias ayudan; las memorables pueden convertirse en el folklore de la organización. Dan validez a los principios que así dejan de ser palabras en un muro.

e).- Alinear las metas, las métricas clave y los presupuestos con los valores y principios

De esta forma aseguramos que los objetivos estratégicos de la organización son consistentes con sus acciones  y centrarán las decisiones tácticas de los empleados.

f).- Hacer referencia a los principios en el momento de tomar decisiones

Cuando un equipo está debatiendo lo que hacer en una situación complicada, articular un principio puede hacer que esa discusión se mueva para delante.

g).- Mencionar los principios de la compañía al comunicar decisiones

Los empleados con frecuencia emulan a sus líderes, por lo que los líderes que comentan el “por qué” además del “que” eficazmente van introduciendo los principios en sus equipos, conduciendo a una toma de decisiones más consistente en toda la organización.