GESTIÓN DE LAS OBJECIONES

Rob Jolles,  presidente de Jolles Associates, empresa internacional de consultoría y formación y autor de  " How to Change Minds: The Art of Influence without Manipulation “, en el boletín del pasado 5 de septiembre de la Asociación Americana de Management aborda el tema de cómo podemos gestionar adecuadamente las objeciones que nos planteen nuestros colaboradores. Recomienda seguir los siguientes  pasos:

I.- ACLARAR. 

Es la etapa más importante y posiblemente más complicada. Presenta, a su vez  tres fases:

1.- Encontrar la verdadera objeción. En contadas ocasiones las personas presentan directamente la objeción real, ya que pueden pensar que es demasiado personal o porque creen que no es tiene importancia. El problema que surge es que la única forma de abordar correctamente una objeción es conociendo cuál es el problema real, en caso contrario podemos responder de maneras que no tengan nada que ver con lo que se nos plantea y crear nuevas objeciones.

2.- Evitar parecer beligerante. Nos podemos encontrar con la paradoja de que si entendemos cuál es la verdadera objeción sin necesidad de una clarificación previa nos acusen de ser insensibles, tercos y beligerantes. Debemos, pues, evitarlo dando la oportunidad al colaborador de expresar sus discrepancias, lo que nos permitirá tener tiempo para pensar y enviar el mensaje de que nuestra intención es escuchar y entender. 

3.- Procurar no hablar en exceso.

El autor señala que desde un punto de vista conservador una de cada diez objeciones no es en realidad una discrepancia. Lo que estamos escuchando es a una persona que no quiere ser influida ni ser encasillada. Si le pedimos que aclare su objeción no debemos sorprendernos si nos responde que no es necesario porque ya le hemos dado respuesta, ya que realmente no existe esa discrepancia y por lo tanto no puede justificarla. 

II.- RECONOCER.

Implica que es el momento de confirmar que entendemos las preocupaciones de la persona que presenta la objeción.

III.- RESPONDER. 

Tras las dos etapas anteriores ya nos encontramos en la situación idónea para responder a las objeciones. En esta fase tenemos que tener en cuenta que pueden existir dos clases de objeciones:

a).- Malas interpretaciones. La persona con la que nos hemos comunicado no ha interpretado bien algo que hemos dicho y es necesario aclararlo. La solución parece fácil, pero con frecuencia tenemos que estar pendientes no sólo de lo que decimos sino de cómo lo hacemos.

Debemos evitar caer en la trampa de plantear una situación en la que parezca que nosotros tenemos razón y el interlocutor está equivocado. El objetivo es eliminar cualquier obstáculo que pueda estar relacionado con el ego.  El autor propone utilizar la siguiente técnica para comunicar con delicadeza a otra persona que su perspectiva es errónea: comenzar por bloquear el ego y evitar así que adopte una postura defensiva, diciendo que numerosas personas sienten o piensan lo mismo. Continuar inyectando empatía en nuestra respuesta admitiendo que nosotros hemos sentido lo mismo en alguna ocasión. Finalizar comentando la respuesta que hemos encontrado para  esa situación.  

b).- Pegas. Es el tipo de objeción más difícil de manejar ya que implica que existen desventajas que pueden ser evidentes en la situación que se plantea y que no se pueden obviar. La actitud a seguir, según el autor sería: Mirarla desde la perspectiva correcta, valorando su importancia real dentro del contexto y desde un enfoque global y no parcial. Si vemos que a pesar de esos inconvenientes  estamos convencidos de que la idea que defendemos es la que mejor apoya los intereses de la persona a la que estamos intentando persuadir debemos mantenernos firmes para lograr sacarla adelante, aclarando los beneficios que se van a derivar de ella. Un aspecto ético que no debemos olvidar es que si la solución que estamos proponiendo no va a abordar los criterios que son más importantes para la otra persona debemos reflexionar seriamente sobre lo que estamos intentando que acepte.

IV.- CONFIRMAR

El objetivo de este paso es que la persona que planteó la objeción responda al menos verbalmente que ésta ya no existe. De esta forma conseguimos que desde el punto de vista psicológico resulte más difícil que vuelva a surgir.

En ocasiones objeciones y preguntas se pueden llegar a confundir. En estos casos  Jolles recomienda tratarlas por igual: aclarando la pregunta para comprobar que la hemos entendido bien y confirmando la respuesta posteriormente.

El autor termina el artículo sugiriendo que en la próxima ocasión en la que nos enfrentemos a una queja u objeción digamos a la persona que la está efectuando que podemos entender su frustración o que somos conscientes de lo decepcionados que se pueden sentir, con lo que estamos reconociendo las inquietudes de nuestro interlocutor. Pasaremos, después, a replantear y volver a exponer el tema para demostrar que hemos estado escuchando y nuestra empatía para posteriormente abordar el principal problema.