LA IMPORTANCIA DEL MENSAJERO

 

Stephen Martin y Joseph Marks en “Messengers. Who we listen to, who we don´t and why”, plantean que cuando decidimos si merece la pena o no escuchar a alguien pensamos que nos centramos exclusivamente en las palabras y argumentos, pero estos no son los únicos factores que intervienen en que elijamos escuchar o ignorar un mensaje.

Casandra es un personaje mítico pero representa una paradoja fascinante ya que, aunque poseía conocimiento y estaba dispuesta a compartirlo con aquellos que se podían beneficiar de escuchar lo que tenía que decir, nadie le prestaba atención ni creía lo que decía. Es una paradoja con la que nos encontramos todos los días: existen multitud de personas que realizan predicciones acertadas, cuyas propuestas están basadas en la evidencia disponible y cuyos puntos de vista son sensatos, pero que tienen la mala fortuna de no ser escuchados y pueden hasta recibir burlas por sus palabras. Sufren lo que se conoce como la “maldición de Casandra”.

Otro fenómeno, éste en sentido contrario, es el del “focalismo” que consiste en que cuando juzgamos la valía relativa de un mensajero existe una tendencia natural entre la audiencia a asignar niveles no justificados de importancia y de causalidad a los mensajeros más destacados y prominentes. Con frecuencia estas personas poseen características que les ofrecen una apariencia de credibilidad, aunque estas características no tengan relación con lo que se está diciendo. El mensajero resulta que es conocido, o carismático, o rico, o dominante o sencillamente atractivos.

Esto explica el por qué ciertos mensajeros, especialmente aquellos que tienen una gran exposición pública, con frecuencia reciben una mayor proporción del mérito por los éxitos o fracasos, de lo que realmente merecen. No es justo, pero se puede entender, ya que al juzgar la valía relativa de una propuesta las audiencias, con frecuencia, se enfrentan a la complicada tarea de tener que procesar gran cantidad de información, que puede entrar en conflicto, para llegar a una respuesta satisfactoria. Por ejemplo preguntas como ¿Qué candidato es la mejor para ser presidente? o ¿El Brexit va a ser realmente positivo para el reino Unido?, son difíciles de responder por lo que frecuentemente tendemos a juzgar la idea no por sus méritos sino por cómo juzgamos a la persona que la está planteando. No somos capaces de separar la idea que se quiere transmitir por medio de un mensaje de la persona o entidad que la presenta, con lo que resulta en que se puede llegar a ignorar al experto al estar haciendo un juicio basándose en la percepción de la calidad del mensajero y no en la calidad del mensaje.

Cuando alguien comunica una idea la audiencia no solo juzga la coherencia y validez del mensaje, sino que hacen una serie de juicios sobre el mensajero, también. Se preguntan, por ejemplo,  si la persona parece que sabe de lo que está hablando, si tienen experiencia o es experta en el tema. Si parece sincera o intenta engañar, si puede tener un motivo ulterior y si es de confianza. Estas son preguntas importantes que deben ser respondidas antes de aceptar el mensaje.

Los autores definen al mensajero como un agente, que puede ser un individuo o un grupo, una plataforma o red social o una organización, que ofrece información. Esta información puede ser simplemente un conjunto de datos, como por ejemplo la temperatura actual en una zona facilitada por un meteorólogo, o un punto de vista de un bloguero o una campaña de ventas que utiliza a un “influencer” pagado para promocionar el producto.

La audiencia está formada por cualquiera, desde una sola persona a un grupo identificable, grande o pequeño, a quien va dirigido el mensaje.

El “efecto del mensaje” se podría describir como el nivel de influencia o impacto que el mensaje del mensajero tiene sobre una audiencia. Éste, con frecuencia,  no es el resultado  de la sabiduría del contenido del mensaje, sino de algún rasgo que se percibe que el mensajero posee.

Es importante, también, tener en cuenta que los mensajeros no son necesariamente los que preparan el mensaje. Por ejemplo, muchas grandes compañías contratan a actores para que promocionen sus artículos por medio de anuncios o directivos de empresas recurren a consultores externos para que informen de noticias duras o de nuevos enfoques. Los rivales, también, se pasan mensajes a través de intermediarios.

Independientemente de su fuente, cunado un mensaje se transmite, ocurre un hecho intrigante: el mensajero, en la mente del que escucha, está conectado al mensaje aunque no sea el autor del mismo. Esta asociación puede tener efectos dramáticos en la forma en la que el mensajeros y sus mensajes van a ser evaluados ulteriormente y explica, por ejemplo, el origen de la frase “no matar al mensajero”, que se piensa que surgió cuando los generales, en las guerras, castigaban a los emisarios que les traían malas noticias.

Si la relación que creamos entre el mensaje y el mensajero es tan fuerte , es importante que entendamos cómo hacemos inferencias basadas en rasgos de los miles de mensajeros con los que nos encontramos en nuestra vida cotidiana y cuáles son los que tienen más trascendencia para nosotros o cómo decidimos lo que éstos saben o evaluamos las habilidades que poseen o juzgamos el tipo de persona que son.

Aunque, evidentemente, construimos y modificamos nuestros puntos de vista sobre los demás a lo largo del tiempo, a través de interacciones e intercambios repetidos, también somos capaces de formar creencias y opiniones sobre ellos muy rápidamente, en ocasiones en milisegundos. Naliny Ambadi demostró, con sus estudios, que los humanos tenemos la capacidad de formar opiniones generales acertadas basadas en observaciones breves. Su trabajo mostró que nuestras primeras impresiones de un completo extraño no solo tienden a ser similares a las de otros contemplando al mismo extraño durante el mismo breve periodo de tiempo sino con la valoración de los rasgos de personalidad de esa persona.

Estos juicios están fundamentalmente ligados a nuestra percepción dotado que está alguien a la hora de comunicar información. Por ejemplo, Ambady junto a Robert Rosenthal realizaron un estudio en el que los participantes veían a una serie de videoclips que mostraban e trece profesores en acción. Cada uno de ellos tenía una duración de 10 segundos y carecían de sonido. Después de mirarlos se pedía a cada participante que valorase como percibían a los profesores a través de 15 dimensiones de la personalidad humana, como por ejemplo, seguridad en sí mismos, entusiasmo, actitud dominante, calidez, optimismo, profesionalidad o competencia. Lo que descubrieron es que las valoraciones eran muy consistentes, por lo que si un profesor era percibido como atractivo por una persona, lo sería por casi todos los participantes. Pero también ocurría que cuando se analizaban sus  evaluaciones y se comparaban con las de los estudiantes reales al final de semestre, éstas eran muy similares.

Puede parecer sorprendente pero de hecho aquellos que observaban los vídeos estaban respondiendo a las señales físicas que emanaban de cada uno de los trece profesores. Cuando Ambady y Rosenthal pidieron a dos investigadores independientes que mirasen los vídeos y analizasen el lenguaje corporal segundo a segundo encontraron que cada vez que un profesor bajaba la mirada, movía la cabeza, se mostraba animado, entusiasmado o simplemente sonreía, sus movimientos eran registrados por los observadores  y de forma acumulativa moldeaban las percepciones. Al final a los profesores que se mostraban más animados y entusiastas se les puntuaba más alto y aquellos que fruncían el ceño más bajo, así como los que miraban hacia abajo con frecuencia porque este gesto se asociaba con falta de confianza.

Las investigaciones de Ambady parecen demostrar que con frecuencia inferimos, a través de unos escasos momentos de observación quién es de confianza, cálido, accesible , entusiasta, le gusta controlar, dominar y ser autoritario, por ejemplo. Los procesos de percepción se piensa que son automáticos y tienen lugar en los primeros cincuenta milisegundos de estar expuestos al nuevo individuo y con frecuencia se desarrollan en una edad muy temprana.

Evidentemente además de las primeras impresiones existen otras formas de interacción humana. Los verdaderos sentimientos de respeto y conexión no se forman inmediatamente tras un primer vistazo, sino con el tiempo e iremos desarrollando sentimientos positivos o negativos hacia las personas que van a influir en nuestra forma de escucharles. Como regla general si sentimos que respetamos y existe una conexión con alguien estaremos más inclinados a escucharles y seguirles. También, podemos aprender a gestionar las señales que mandamos, modificando nuestro lenguaje, expresión y gestos de forma que transmitamos una imagen más positiva.

En 1982 Edward Jones y Thane Pittman desarrollaron un marco conceptual en el que describían 5 estrategias que un mensajero puede adoptar como medio para gestionar la impresión que causan a una audiencia y planteaban que se podía elegir entre presentarse como moralmente respetables, competentes, intimidantes, agradables y patéticos. Los dos investigadores añadían, también, que un solo enfoque no tenía que funcionar en todas las circunstancias y que, por ejemplo, hasta en una sola interacción podía ser aconsejable pasar de parecer agradable a intimidante o de competente a lastimero según demandase la situación.

Martin y Marks consideran este abordaje insuficiente y ofrecen otro más completo que se construye a través de dos amplias categorías de mensajero: suave y duro.

a).- Los mensajeros “duros” tienen más posibilidades de que sus mensajes sean aceptados porque las audiencias perciben que ellos tienen un estatus superior, adquirido de manera formal o informal, y por ello piensan que pueden poseer poder o cualidades que pueden resultar útiles para aquellos que les rodean.

b).- Los mensajeros “blandos” por el contrario, obtienen la aceptación de sus mensajes porque se percibe que tienen una conexión con la audiencia. Los humanos somos animales sociales y sentimos un deseo fuerte de formar conexiones y de sentirnos unidos y de cooperar con los demás. Las personas no siempre recurren a los expertos o a la alta dirección para buscar información. En ocasiones prefieren escuchar a sus amigos, a aquellos en quien confían o a los que “son como ellas”. En este caso 4 características contribuyen a ser un buen mensajero: calidez, vulnerabilidad, carisma y honradez y confianza.